CRM (Customer-Relationship-Management) beschreibt einen strategischen Ansatz, der darauf abzielt, sämtliche Interaktionen mit Kunden vollständig zu planen, zu steuern und umzusetzen. Es erstreckt sich über das gesamte Unternehmen und den gesamten Kundenlebenszyklus. Dabei spielen Database-Marketing und entsprechende CRM-Software eine zentrale Rolle als Instrumente zur Steuerung.
Customer Relationship Management (CRM) basiert auf Relationship-Marketing, Knowledge-Management und Business-Process-Management, ergänzt durch kundenorientierte Technologien. Dadurch, dass alle interaktiven Prozesse mit Kunden über den gesamten Lebenszyklus hinweg steuert, ist es keine isolierte Technik. Es lässt sich stattdessen fast als eine Art Philosophie begreifen, die in die Unternehmensprozesse integriert werden muss. Dadurch soll eine optimale Kundenorientierung erreicht werden. Database-Marketing und CRM-Software gehören als zentrale Instrumente zur CRM-Strategie.
Ziel von CRM ist es, eine stabile und attraktive Kundenbeziehung herzustellen. Zudem sollen die Kosten der Kunden-Akquise und der Beziehungspflege optimiert werden und neue Kunden durch positive Referenzen der Bestandskunden gewonnen werden. Effektives Beziehungsmarketing setzt auf Dialog- und One-to-One-Ansätze, um Interaktivität und direkte Kommunikation zu fördern. CRM-Maßnahmen beginnen bereits vor dem ersten Kauf und umfassen sowohl Pre-Sales- als auch After-Sales-Marketing, um die Bedürfnisse der Kunden in verschiedenen Lebensphasen zu berücksichtigen. Im Mittelpunkt steht die Schaffung einer tiefen Kundenbindung durch Zufriedenheit und Vertrauen – anstelle einer rein vertraglichen Bindung.
